1 一匹頑劣的“黑馬”

　　百姓生活越來越離不開快遞，但它也成為消費者投訴率最高的行業(yè)之一

　　近年來，伴隨著經(jīng)濟(jì)的迅速發(fā)展，特別是電子購物的迅猛發(fā)展而異軍突起的快遞業(yè)，被公認(rèn)為是一匹“黑馬”。

　　統(tǒng)計表明，1993年-2014年，我國快遞復(fù)合增長率達(dá)到25%以上，快件總量以140億件躍居全球第一。山西省快遞業(yè)的起步雖然較發(fā)達(dá)地區(qū)晚一些，但發(fā)展速度較快。目前，中國郵政速遞物流公司(簡稱EMS)、順豐、“四通一達(dá)”(業(yè)內(nèi)對申通、中通、圓通、匯通和韻達(dá)等5家國內(nèi)知名快遞公司的簡稱)等國內(nèi)品牌快遞企業(yè)在我省均設(shè)有分公司和代辦點，全省已經(jīng)許可和備案的快遞企業(yè)達(dá)1426家，快遞網(wǎng)點遍布全省各縣市，甚至延伸到了部分鄉(xiāng)鎮(zhèn)，快遞從業(yè)人員突破上萬人。據(jù)統(tǒng)計，2008年至2014年的短短6年，全省規(guī)模以上快遞企業(yè)業(yè)務(wù)量從1261.62萬件增長至9130.43萬件、業(yè)務(wù)收入從2.65億元增長至10.35億元，分別增長了7倍多和近4倍。

　　但快遞業(yè)在獲得迅猛發(fā)展、極大方便群眾生活的同時，存在的種種問題也日益凸顯，受到人們的詬病。

　　記者曾通過EMS發(fā)往汾陽一封特快專遞，工作人員承諾兩三天即可完成投遞，但收信人望眼欲穿地等了七八天才終于盼到這封姍姍來遲的郵件。長治市民王女士網(wǎng)購了一件漂亮的衣服，打開郵件發(fā)現(xiàn)衣服上居然燒了兩個洞。與快遞員反復(fù)溝通無果后，她又向這家快遞公司總部投訴，卻始終沒有得到積極回應(yīng)。省城市民小劉是一名網(wǎng)購達(dá)人，讓她頭疼的是自己帶小孩不方便下樓取快遞，但好說歹說“快遞小哥”就是不肯把郵件送上門，非讓她下樓取件……

　　省郵政管理局“12305”消費者申訴熱線工作人員介紹，與全國一樣，山西省快遞服務(wù)質(zhì)量問題一直居高不下，成為消費者投訴率最高的行業(yè)之一，2011年全省快遞有效申訴量457件，到2014年已增至2180件。從統(tǒng)計情況看，申訴涵蓋了收寄、分揀、封發(fā)、運輸、投遞、查詢、投訴、賠償?shù)人协h(huán)節(jié)，快件丟失損毀、投遞不及時、虛假簽收、派送范圍內(nèi)要求消費者自取、投遞人員態(tài)度差、理賠不及時、末端投遞服務(wù)不規(guī)范等損害用戶合法權(quán)益的行為較突出。

　　浙江杭州郵包發(fā)生爆炸，造成兩人受傷;因快遞公司運輸禁運品耐風(fēng)火柴，造成上海飛往大連的航班落地后貨物燃燒;山東濰坊的“奪命快遞”，造成1死9中毒……近年來發(fā)生在快遞業(yè)的一些安全事故，給全行業(yè)造成了極大的負(fù)面效應(yīng)。省郵政管理局市場監(jiān)管處處長李建斌說，盡管我省快遞行業(yè)并沒有發(fā)生重大安全事故，但一些企業(yè)的確存在安全意識淡薄、安全責(zé)任落實不到位、消防設(shè)施設(shè)備配備不足、安檢設(shè)備配備不到位、收寄驗視制度執(zhí)行不力等隱患。

　　2 亂象叢生為哪般

　　高速發(fā)展的同時，從業(yè)者的服務(wù)意識和政府支持力度、監(jiān)管部門力量等都沒有同步跟進(jìn)

　　基層郵政管理部門的工作人員反映，他們在檢查中經(jīng)常發(fā)現(xiàn)快遞從業(yè)人員存在野蠻分揀、拋扔踩踏、露天作業(yè)等問題，有的公司甚至在檢查人員在場的情況下也從不避諱。省郵政管理局“12305”消費者申訴熱線統(tǒng)計，今年一季度，全省對快遞企業(yè)的申訴中投遞服務(wù)、快件延誤、丟失短少三類問題最突出，占到有效申訴的86%。

　　李建斌分析，政策紅利的釋放、電商及網(wǎng)購的興起，促成了快遞行業(yè)一直處于“牛市”，而這種狀況讓一些“短視”的企業(yè)很容易產(chǎn)生忙于賺“快錢”的大干快上心態(tài)，從而忽視了員工培訓(xùn)、管理流程優(yōu)化和售后服務(wù)等提高服務(wù)質(zhì)量的環(huán)節(jié)。

　　從業(yè)人員素質(zhì)低、設(shè)備裝備投入嚴(yán)重不足也影響著快遞服務(wù)質(zhì)量的提升。盡管在山西省掛牌的快遞企業(yè)不少，但這支浩浩蕩蕩的快遞從業(yè)隊伍以下崗工人和農(nóng)民工為主，專業(yè)人才較少，文化素質(zhì)偏低，現(xiàn)代物流業(yè)的專業(yè)精神與素養(yǎng)遠(yuǎn)未養(yǎng)成。我省不少快遞企業(yè)還處在電話聯(lián)系、手工操作、人工裝卸的低級階段，許多現(xiàn)代信息技術(shù)，如條碼技術(shù)、射頻技術(shù)、全球衛(wèi)星定位系統(tǒng)技術(shù)等都處于起步階段。

　　但如果把“板子”全打在快遞企業(yè)身上也有失公允。其實，快遞從業(yè)者的肚子里也有不少“苦水”。

　　比如，雖然山西省規(guī)模以上快遞企業(yè)基本上在中心城市都有自己的快件倉儲分揀場地，但大多數(shù)地處市郊，周邊環(huán)境惡劣，交通十分不便，給快件的安全、及時送達(dá)帶來了隱患。而且由于這些場地多系租賃來的，快遞企業(yè)不情愿投入更多資金，致使倉儲分揀場地穩(wěn)定性、便捷性、安全性差的問題突出，已成為制約快遞業(yè)發(fā)展的瓶頸。“打破瓶頸的關(guān)鍵是讓我們擁有一個真正屬于自己的倉儲中心，但政府從土地財政的角度考慮，更樂意在有限的城市土地上蓋高樓。”一位不愿透露姓名的某快遞企業(yè)山西區(qū)負(fù)責(zé)人說。

　　快件“最后一百米”投遞難的問題廣受詬病，輿論更多的把矛頭指向快遞企業(yè)服務(wù)質(zhì)量差上來。但不少“快遞小哥”反映，隨著快遞業(yè)務(wù)量的增長，快遞企業(yè)在城市配送快件時使用的車輛基本上都是小型客車，但由于相關(guān)法律法規(guī)對快遞運輸沒有明確規(guī)定，快遞車輛面臨“進(jìn)城難、通行難、停靠難”等問題，屢屢因被罰而造成了快件的延誤。另外不少單位、小區(qū)從安全方面考慮，禁止快遞人員入內(nèi)，也不肯給本單位工作人員或小區(qū)居民代收、代存快件，這也加劇了快遞不“快”現(xiàn)象的發(fā)生頻率。

　　解決快遞服務(wù)“蘿卜快了不洗泥”的問題，各級監(jiān)管部門責(zé)無旁貸。但山西省各級郵政管理部門人員嚴(yán)重不足，像“12305”消費者申訴熱線僅有2名工作人員，面對如雨后春筍般涌出的全省上千家快遞門店，這支力量無疑力不從心。

　　3 讓“黑馬”盡快變“駿馬”

　　制止快遞行業(yè)的亂象蔓延，亟須從內(nèi)部和外部共同發(fā)力

　　針對山西省快遞行業(yè)的種種亂象，省郵政管理局頻頻出招，繼前不久約談申訴量連續(xù)居高的EMS和申通兩家企業(yè)負(fù)責(zé)人之后，從5月上旬起，又在全省開展了快遞市場經(jīng)營秩序整頓和服務(wù)質(zhì)量專項整治活動。但快遞業(yè)存在的諸多頑癥不可能僅靠一兩次專項整治活動就得以根除，這一新興產(chǎn)業(yè)要實現(xiàn)由“黑馬”到“駿馬”的嬗變，亟須包括政府在內(nèi)的全社會共同給力。

　　首先需要快遞企業(yè)加強自律。李建斌說，雖然山西省目前尚處于快遞服務(wù)需求的上升期，但當(dāng)市場競爭趨于飽和時，必然會由產(chǎn)品的競爭轉(zhuǎn)變?yōu)榉?wù)的競爭，如果沒有這樣的發(fā)展眼光，一味堅持粗放發(fā)展，早晚要在市場的大浪淘沙中被拋棄。為此，快遞企業(yè)必須加快主動調(diào)整步伐，下功夫建立健全市場競爭機制，規(guī)范市場秩序，提高準(zhǔn)入門檻，重視從業(yè)資質(zhì)。唯有打造自己的核心競爭力，才能讓企業(yè)立于不敗之地。

　　與此同時，相關(guān)監(jiān)管部門應(yīng)加強自身力量、加大執(zhí)法力度、跟進(jìn)監(jiān)管細(xì)則，從源頭上切實保障消費者的權(quán)益和安全。前不久，省郵政管理局通過媒體對全省快遞企業(yè)今年一季度的申訴率進(jìn)行了公開排隊，給消費者選擇快遞企業(yè)擦亮了眼睛。除此之外，監(jiān)管部門還有必要對快遞企業(yè)進(jìn)行等級評定，并在快遞行業(yè)中設(shè)立賠償基金等。

　　作為各級政府要對快遞這一朝陽產(chǎn)業(yè)多給予一些呵護(hù)。比如，盡快研究制定更符合快遞業(yè)發(fā)展的法律法規(guī)，有針對性地設(shè)計快遞從業(yè)人員的職業(yè)技能培訓(xùn)方案、培養(yǎng)相關(guān)的師資隊伍，設(shè)法協(xié)調(diào)解決快遞車輛“進(jìn)城難、通行難、停靠難”和缺乏自有倉儲分揀場地等發(fā)展瓶頸問題。總之，要積極引導(dǎo)、扶持快遞企業(yè)在升級轉(zhuǎn)型中走上一條誠信經(jīng)營、公平競爭的健康發(fā)展之路。

　　而作為消費者，一方面要增強維權(quán)意識，一旦出現(xiàn)侵權(quán)問題，應(yīng)主動及時地向消協(xié)、郵政主管部門投訴，維護(hù)自身的合法權(quán)益。另一方面，也要學(xué)會換位思考，體諒快遞員的辛勞，盡可能地給他們一句問候、一個笑臉、一份理解。

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